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Cet ouvrage analyse les raisons pour lesquelles la discrimination résiste et survit aux mesures institutionnelles. Il présente les principaux comportements discriminatoires ainsi que des outils issus de la psychologie sociale pour les combattre.

Adoptant une approche fondamentalement innovante, cet ouvrage développe l'idée d'un équilibre à trouver entre le facteur humain et les contraintes institutionnelles afin que chaque élève puisse apprendre avec plaisir et efficacité.

Cet ouvrage a pour objectif de constituer un livre de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux usagers dans les relations de services, désormais au centre du développement économique des pays occidentaux.